Qualche anno fa iPhoneItalia vi ha proposto una panoramica completa su quella che è la procedura d’assistenza canonica Apple, nota come Apple Care. In questo lasso di tempo alcune cose sono cambiate e l’azienda ha modificato alcuni passaggi dell’intervento d’assistenza. In questo articolo andremo quindi a spiegarvi passo passo il funzionamento dell’Apple Care, dandovi anche consigli e dritte generali relativi alle problematiche di assistenza dei dispositivi iOS.
Cosa è l’Apple Care?
Apple Care è semplicemente il nome che Apple ha assegnato alla sua assistenza tecnica specializzata. L’assistenza può avvenire sia fisicamente, qualora l’utente si rechi di persona al più vicino Apple Store nella sua zona, sia telefonicamente, nel caso in cui non siano presenti negozi autorizzati Apple nelle vicinanze. Per verificare la copertura Apple Care del proprio prodotto basta accedere all’apposita sezione di supporto presente sul sito ufficiale dell’azienda.
Come funziona?
Nel caso in cui si richieda supporto ad un Genius dell’Apple Store l’assistenza verrà fornita direttamente sul posto dall’incaricato che, in base al problema, vi spiegherà quale malfunzionamento è stato riscontrato e come sarà possibile risolverlo (riparazione o sostituzione sul posto). Se invece si opterà per la seconda via, l’utente dovrà comunicare telefonicamente o via web il numero di serie del dispositivo per il quale si sta chiedendo assistenza.
La procedura telefonica o via chat risulta decisamente più lunga: sarà infatti necessario contattare Apple al numero 199 120 800, esporre il problema all’interlocutore e quindi valutare assieme se risulta necessario l’invio del prodotto in assistenza per l’esecuzione dei rituali accertamenti oppure no. Se sceglierete di inviare il prodotto, la procedura di riparazione o di sostituzione dell’iPhone durerà all’incirca 5 giorni lavorativi (anche meno se il difetto è marginale).
Come procedere con l’assistenza telefonica
La procedura telefonica, come riportato in precedenza, risulta leggermente più complessa e lunga rispetto all’intervento d’assistenza eseguito negli Apple Store. A tal proposito condividiamo con voi alcune linee guida relative proprio al supporto Apple Care telefonico.
Per prima cosa si dovrà contattare Apple al numero 800 554 533, selezionare la categoria corretta digitando i tasti richiesti – sarete guidati da una voce virtuale – e quindi esporre all’addetto il difetto o i difetti del vostro iPhone. Inizialmente si dovranno anche fornire i dati personali per verificare che il telefono risulti effettivamente intestato alla stessa persona che sta contattando Apple per richiedere assistenza.
Se si opterà per l’invio del device in Olanda o Repubblica Ceca (dove hanno sede i centri assistenza Apple per l’Europa) il vostro telefono potrà essere riparato o – come accade nella stragrande maggioranza dei casi – sostituito con un modello nuovo o rigenerato. Va puntualizzato che i modelli rigenerati sono esteticamente identici ai modelli nuovi; ciò che cambia è l’hardware che è stato appunto “rigenerato” utilizzando parti sane di iPhone con problemi. Esistono iPhone rigenerati qualitativamente superiori ad iPhone nuovi, provare per credere.
A questo punto l’addetto Apple vi domanderà di riferire il vostro indirizzo di residenza che sarà utilizzato per il “pick-up” dell’iPhone, ovvero per il ritiro ad opera del corriere incaricato dall’azienda. Generalmente Apple utilizza UPS ma in passato sono stati effettuati ritiri e spedizioni anche con TNT. Apple vi fornirà infine un numero di pratica da utilizzare assieme all’ID di riparazione o al CAP sul sito di supporto per controllare lo stato della riparazione.
Ritiro dell’iPhone
In passato Apple inviava al cliente una scatola in cartone all’interno del quale era già inserita una bolla per la spedizione del pacco. Si doveva quindi contattare telefonicamente il corriere per richiedere il ritiro del pacco. Da qualche tempo Apple ha invece modificato questa prima fase dell’Apple Care: adesso, infatti, l’azienda non invia più il box per l’imballo dell’iPhone ma contatta direttamente il corriere per informarlo del ritiro del prodotto. Ciò significa che entro un giorno lavorativo dalla telefonata, UPS (o in generale il corriere scelto da Apple) sarà a casa vostra per ritirare il prodotto.
L’iPhone dovrà essere consegnato “nudo e crudo”, senza quindi alcun accessorio o imballo. Fate attenzione a rimuovere tutti i dati personali presenti sul dispositivo prima dell’invio (potete eseguire un backup completo tramite iTunes e ripristinare l’iPhone) e anche ad estrarre la SIM dal suo alloggiamento. Alla consegna del dispositivo il corriere rilascerà la ricevuta di ritorno in cui sarà specificato anche il numero di tracking che vi aiuterà a seguire la spedizione del pacco.
Intervento d’assistenza Apple Care
L’intervento d’assistenza Apple Care è strutturato in tre fasi distinte: invio del prodotto, diagnostica delle problematiche segnalate e sostituzione/riparazione. Il primo step è stato già descritto in precedenza. Per quanto riguarda invece il secondo, si tratta di una fase molto veloce che solitamente richiede meno di un giorno per essere portata a termine.
Completata la diagnostica si passa alla sostituzione/riparazione del problema. Se i tecnici hanno verificato la presenza del difetto segnalato telefonicamente, il vostro iPhone potrà essere o riparato o sostituito. Per esperienza, la seconda opzione è quella preferita sia da Apple che, ovviamente, dagli utenti. Vi sarà quindi comunicata la spedizione di un iPhone sostitutivo con allegato numero di tracking per seguirne nuovamente la spedizione.
Conclusione dell’intervento d’assistenza Apple Care
La pratica Apple Care si conclude con l’arrivo del nuovo iPhone a destinazione. Le tempistiche di Apple sono davvero eccezionali: in soli 5 giorni lavorati l’assistenza viene infatti portata a termine e il vostro iPhone sarà stato sostituito o riparato.
Il nuovo prodotto vi sarà consegnato all’interno di una scatola in cartone che al suo interno conterrà un box nero con l’iPhone al suo interno. Assieme ad esso troveremo anche una nuova graffetta per la rimozione dell’alloggiamento della SIM nel caso in cui abbiate smarrito quello presente all’interno della confezione originale dell’iPhone.
Apple Care – consigli utili
Vogliamo suggerirvi alcuni consigli che potrebbero tornarvi utili durante la pratica di assistenza con Apple Care:
- Quando contattate telefonicamente Apple assicuratevi di avere a portata di mano il numero seriale o il numero di pratica sin dall’inizio. In questo modo faciliterete e velocizzerete notevolmente la procedura di assistenza.
- Segnalate i difetti facendovi capire dall’interlocutore. Spesso è difficile, specialmente nel caso in cui si tratti di piccoli difetti estetici, ma dovete sempre cercare di spiegare in maniera più chiara possibile il vostro problema. Se infatti segnalerete una problematica leggermente differente e quindi non riproducibile dai tecnici, potreste non ottenere la riparazione o la sostituzione dell’iPhone.
- Programmate il ritiro dell’iPhone di lunedì: agendo in questo modo sarete sicuri che l’intera operazione avverrà nei cinque giorni lavorativi della settimana in corso (non dovrete attendere sabato e domenica). Contattate Apple di venerdì così il corriere sarà da voi quasi sicuramente il lunedì successivo.
- Ricevuto l’iPhone sostitutivo, assicuratevi sin da subito che tutti i pulsanti fisici e il display funzionino correttamente. Fate attenzione anche ad eventuali imperfezioni che potreste notare nei giorni successivi. Nel caso in cui ce ne fossero, non esitate a contattare nuovamente Apple.
Per qualsiasi informazione aggiuntiva siamo a vostra disposizione tramite i commenti.
[Crediti immagini: burgermac – axtony]