The Information ha pubblicato un interessante reportage sulla lotta che Apple ha affronato in Cina per quanto riguarda le frodi sulle riparazioni degli iPhone. Frodi che costano all’azienda miliardi di dollari all’anno.
Lo schema organizzato da diverse bande criminali è sempre lo stesso: vengono comprati o rubati degli iPhone, per poi rimuovere componenti importanti come la CPU o lo schermo, recarsi in un Apple Store e chiedere la riparazione in garanzia. Intanto, i vari componenti smontati inizialmente dagli iPhone vengono venduti come parti di ricambio.
Per alcuni periodi, Apple ha calcolato che, in Cina, il 60% delle riparazioni in garanzia erano fraudolente, tanto da costare miliardi di dollari all’anno per l’azienda. Apple ha iniziato a prendere sul serio la faccenda a partire dal 2013, con l’inizio di una vera battaglia tra gatto e topo con i criminali che avevano iniziato ad organizzare queste riparazioni fraudolente.
Inizialmente, infatti, in Cina Apple aveva adottato un approccio molto tranquillo per quanto riguardava la riparazione degli iPhone difettosi. Purché non risultassero intenzionalmente danneggiati, i Genius procedevano con la sostituzione gratuita e in garanzia dei vari dispositivi. E quegli iPhone, almeno esteticamente, erano perfetti: il display originale era stato sostituito, e le parti interne mancanti non potevano essere notate senza prima aprire il dispositivo. In un primo periodo, inoltre, la percentuali di frodi in Cina non superava il 10% e per Apple non era un problema particolare, visto che per il 90% dei casi si ritrovava con utenti più che soddisfatti dell’assistenza ricevuta. Inoltre, Apple richiedeva una diagnostica preventiva per poter fornire la riparazione in garanzia, senza chiedere ai dipendenti di smontare gli iPhone che non si accendevano. In quel caso, infatti, quasi sempre si procedeva con la sostituzione gratuita e in garanzia: ai criminali, bastava fare in modo che quegli iPhone non si accendessero.
Tuttavia, nel 2013, un esperto Apple specializzato in dati ha contato il numero di iPhone che avevano cambiato ID Apple dopo essere stati riparati. Il conteggio ha fornito una stima abbastanza accurata del numero di sostituzioni fraudolente, in quanto i clienti legittimi si collegavano di nuovo allo stesso ID Apple che stavano già utilizzando. Viceversa, i criminali che ricevevano riparazioni su iPhone rubati si accendevano come bandiere rosse sul sistema Apple. Da quel momento, il problema delle frodi per le riparazioni degli iPhone è stato finalmente preso sul serio all’interno dell’azienda.
Quel conteggio mostrò anche la realtà dei fatti: più del 60% delle riparazioni in Cina erano fraudolente. Il report ci dice che, solitamente, in quegli anni Apple spendeva 1,6 miliardi di dollari per i costi di riparazione in garanzia. Nel 2013, vennero spesi 3,7 miliardi di dollari proprio a causa di quelle frodi. Nei mesi successivi, Apple ha attivato diverse soluzioni di controllo, che puntualmente venivano raggirate dai criminali.
Ora, Apple chiede che tutte le sostituzioni degli iPhone in garanzia vengano approvate da centri di riparazione speciali in grado di eseguire test più rigorosi. Ora, la situazione è migliorata e le frodi sono “solo” il 20% delle riparazioni in garanzia.