Un nuovo articolo pubbliato da Bloomberg evidenzia alcune lamentele dei clienti e dei dipendenti con gli attuali Apple Store, in particolare a causa delle modifiche introdotte dall’ex responsabile della vendita al dettaglio di Apple, Angela Ahrendts.
Secondo alcuni dipendenti ed ex dipendenti Apple, i negozi al dettaglio si stanno concentrando più sul branding che non sulla soddisfazione dei clienti, tanto che i reclami da parte di quest’ultimi sono aumentati sensibilmente.
Dopo tali dichiarazioni, è probabile che l’addio della Ahrendts sia collegato proprio a questi problemi, visto che anche le revenue degli Apple Store erano diminuiti negli ultimi mesi.
La nuova responsabile Deirdre O’Brien ha ora il compito di rivitalizzare le attività della vendita al dettaglio in casa Apple, anche se questo significherà allontararsi dall’idea di Apple Store come luoghi di incontro per la comunità locale fortemente voluta dalla Ahrndts.
La Ahrendts ha configurato gli Apple Store sempre più come negozi di lusso, meno concentrati al check-out e alla comunicazione con i Genius come invece era in passato. Secondo quanto riportato da Bloomberg, questo ha creato molta confusione nei clienti, tanto che le lamentele sono sensibilmente aumentate negli ultimi anni:
La ristrutturazione del Genius Bar è stata particolarmente controversa. I clienti in cerca di assistenza tecnica per consulenze o riparazioni devono ora effettuare il check-in con un dipendente, che a sua volta digita la rihiesta su un iPad. Qundi, quando il primo Genius è libero, lui stesso deve trovare il cliente ovunque si trovi all’interno del negozio. La Ahrendts voleva sbarazzarsi delle code, ma in realtà ora i negozi sono pieni di persone che aspettano la riparazione di un iPad o la sostituzione di una batteria su iPhone.
Inoltre, i dipendenti ricevono molta meno formazione rispetto al passato e spesso sono in difficoltà se si trovano a parlare con clienti esperti nel loro settore, come grafica o editing video. Inoltre, i clienti hanno trovato molte più difficoltà a trovare la persona giusta al momento giusto per rispondere a determinate problematiche.
Un dipendente ha detto che Apple stava cercando di ottimizzare i negozi al dettaglio, “ma nel processo di revisione ha reso le cose ancora più difficili per noi e per i clienti”. I cambiamenti nella “cultura” degli Apple Store e nella formazione dei clienti hanno quindi reso i clienti meno soddisfatti.
La Ahrendts ha anche fatto a meno delle sessioni individuali a pagamento, per incentivare quelle di gruppo completamente gratuite che, però, rischiano di insegnare poco soprattutto se uno degli studenti è più lento degli altri.
Un ex dirigente Apple afferma che ora la O’Brien sta cercando di ridare agli Apple Store gli elementi di un tempo, cercando anche di suddividere i negozi in aree più definite. Ci saranno aree dedicate ai servizi come Apple Music e Apple TV+, aree per i vari dispositivi hardware e un Genius Bar strutturato come in passato.
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