Apple sviluppa da sempre prodotti molto particolari. Ricercati dal punto di vista del design, evoluti tecnologicamente, innovativi nelle funzionalità ed esclusivi nel prezzo. Certamente sono questi alcuni dei motivi che hanno reso la società californiana quello che è oggi, cioè una delle aziende più importanti al mondo nel settore tecnologico. Vi sono anche altre ragioni che hanno reso possibile questo successo ed una di queste è senza dubbio il tramite fisico di vendita con cui Apple distribuisce i suoi prodotti alla clientela: gli Apple Store.
Solo poche settimana fa iPhoneItalia ha avuto la fortuna di partecipare alla presentazione della biografia di Steve Jobs scritta da un suo stretto ex-collaboratore, tale Jay Elliot. Per quasi 30 anni hanno lavorato fianco a fianco, intraprendendo quel percorso che ha reso possibile il successo che vanta oggi Apple.
Durante l’evento abbiamo avuto modo di porre alcune domande al signor Elliot, consapevoli che una figura così importante potesse fornirci risposte realistiche e precise. Una delle cose che personalmente mi ha più colpito è stata la risposta ad una nostra domanda che recitava così: “Cos’ha reso Apple una delle società con il più alto tasso di soddisfazione dei propri clienti?”.
La risposta di Elliot, durante la conferenza, è stata duplice: innanzitutto, Elliot ha individuato nell’estrema affidabilità dei prodotti l’elemento cardine capace di garantire la soddisfazione dei clienti. Secondariamente – e qui la risposta si rende interessante – ha indicato gli Apple Store come secondo elemento fondamentale per ottenere questo traguardo.
L’affermazione fa riflettere poichè, generalmente, molte persone non citerebbero gli “Apple Store” come uno dei fattori base del successo di Apple. In realtà, anche l’ambiente in cui un’azienda vende i propri prodotti può avere un effetto notevole sul cliente. Come banale esempio, basti pensare alla collocazione dei prodotti nei supermercati: credete forse che l’altezza a cui i prodotti sono situati negli scaffali sia del tutto casuale? Basta leggere un qualsiasi saggio di marketing per capire che non è affatto così. Tutto è pensato, nulla lasciato al caso.
Con gli Apple Store si fa però un ulteriore passo avanti: scompare il concetto di negozio pluri-marca e si passa ad uno store nel quale si vende un solo brand commerciale. In altre parole, si tratta di uno store mono-marca in cui tutto ruota esclusivamente intorno ai prodotti della Mela (e ad eventuali accessori specifici).
Gli Apple Store non sono semplici negozi ma rappresentano un luogo dove l’utenza va per un unico motivo, cioè quello di acquistare un prodotto targato Apple. L’utente è consapevole del fatto che se entra in un Apple store lo fa per un solo motivo: comprare un iPod, un iPhone o qualsiasi altro prodotto Apple. Se ci pensate, è un concetto di vendita totalmente differente da quello che molte altre aziende attuano, inviando i propri prodotti a grandi magazzini di elettronica.
Inoltre, Apple ha pensato di trasformare i suoi negozi in una sorta di punto vendita/informazioni: l’utente che entra nell’Apple Store sa di avere a disposizione persone che gli illustreranno nei dettagli le caratteristiche dei prodotti ma che saranno anche capaci di risolvere eventuali problemi riscontrati nei prodotti stessi.
Per tutti questi motivi, gli Apple Store rappresentano in modo inconfondibile lo stile adottato da Apple negli anni: rendere tutto ciò che crea esclusivo, unico. Tramite questo particolare sistema di vendita, sembra che ciò che si acquista non sia un banale oggetto, ma qualcosa di più. Questo accade grazie ad un contesto creato appositamente per rendere l’esperienza dell’acquisto esclusiva, molto differente dal semplice gesto di pagare un prodotto.
Ovviamente alla base di questo sistema di vendita vi sono studi e ricerche da milioni di dollari (ma anche più forse), investiti nel marketing aziendale. Apple si distingue da molte aziende concorrenti anche sotto questo aspetto: saper soddisfare l’utente, cercando di creare un rapporto con lo stesso per scoprire ciò che desidera, ciò di cui ha bisogno. Anche per quanto riguarda l’acquisto dei beni.
A giudicare dall’ammontare delle vendite, la società californiana ha saputo cogliere al meglio quest’opportunità. Ora appare più chiaro il motivo per cui l’utenza Apple abbia un tasso medio di soddisfazione così elevato. Confermano quest’affermazione le numerose ricerche indicano come i clienti di Apple siano quelli più “fedeli” al marchio.
Se dal punto di vista aziendale si tratta dunque di un successo, cosa dire dal punto di vista della clientela? Certamente, il servizio proposto negli Apple Store è di buona qualità: persone disponibili, quasi sempre competenti, disponibilità dei prodotti immediata in buona parte dei casi. E’ innegabile che questo servizio abbia però un costo, che forse molti di noi non “vedono” subito. Il costo è ovviamente inglobato nel prezzo di vendita dei prodotti stessi, notoriamente elevato rispetto alla concorrenza.
All’interno del prezzo finale non bisogna infatti considerare i soli componenti ed i costi di produzione, ma anche tutta quella serie di servizi che accompagnano il cliente dal momento dell’acquisto al servizio post-vendita. Gli Apple Store, sotto questo punto di vista, non fanno pertanto eccezione.
Osservando la vicenda dal punto di vista di chi negli Apple Store ci lavora? Anche qui vi sarebbero molte, troppe considerazioni da fare. Il lavoro negli Apple Store è molto ambito dai giovani ma sono molti gli aspetti negativi di questa vicenda. Spesso vi abbiamo riportato il clima di tensione che molti ex-dipendenti hanno dichiarato di respirare all’interno dell’ambiente di lavoro. Inoltre, accedere ad un posto di lavoro negli Apple Store è estremamente difficile e richiede molte qualità e requisiti che spesso nulla hanno a che vedere con il titolo di studio conseguito.
Infine, analizzando la questione da un punto di vista totalmente esterno, molti potrebbero vedere gli Apple Store come uno dei “simboli” del consumismo sfrenato della società odierna. Non sono poche le persone che lamentano questo aspetto, soprattutto quando si assite a code di centinaia di metri per i lanci dei prodotti o, addirittura, a scene di rissa fuori dagli store, come accaduto pochi giorni fa a Beijing.
I punti di vista, come abbiamo detto, sono molteplici ed ognuno può proporre la propria visione dei fatti. Proprio per questo motivo, vi chiediamo di raccontarci come voi considerate e cosa ne pensate degli Apple Store, con particolare riferimento alle idee di base per cui sono stati concepiti.