Dirigendovi presso un qualunque Apple Store sicuramente vi sarà capitato di chiedere informazioni o aiuto ai ‘Genius’, ovvero quei dipendenti che lavorano alla ‘Genius Bar’. Recentemente Gizmodo ha pubblicato il manuale con il quale l’azienda istruisce i propri dipendenti per rispondere e soddisfare i clienti.
All’interno di un qualsiasi Apple Store sono presenti vari dipendenti, tra questi è possibile trovare i ‘Genius’, ovvero gli addetti che sapranno aiutarvi per risolvere tutti i vostri problemi. A molti di voi sicuramente farebbe piacere trovarvi dall’altro lato del bancone, tuttavia sappiamo che Apple è molto selettiva nello scegliere i propri dipendenti; oltre a questo, pare che le direttive fornite dall’azienda siano veramente particolari.
Nella giornata di oggi, il sito web Gizmodo ha pubblicato il documento con il quale Apple istruisce i propri ‘Genius’. Tra le pagine, redatte completamente in lingua inglese, è possibile trovare una serie di informazioni estremamente interessanti, ad esempio “le tre F” (in inglese): Sentire, Sentito e Scoperto (feel, felt e found).
Allo stesso tempo è possibile trovare alcuni esempi di risposte che il dipendente dovrebbe dare ad una persona che ritiene il Mac troppo costoso rispetto agli altri computer del mercato. Le risposte dovrebbero essere: “Posso capire come ci si potrebbe sentire in questo momento. Ho sentito che il prezzo era più alto del normale, ma ho scoperto che è un valore reale a causa dei software e delle funzionalità introdotte”.
Oltre a questo all’interno del manuale è presente anche una lista di termini che i ‘Genius’ non dovrebbero pronunciare, ad esempio: “bug”, “crash” e “problema”. In sostituzione alle suddette è possibile trovare: “si chiude inaspettatamente”, “smette di rispondere” e “non risponde”.
L’obiettivo principale dell’azienda è di far sentire il cliente a proprio agio, ma allo stesso tempo è possibile trovare anche una serie di consigli dettati prevalentemente da motivazioni giuridiche. Ultime informazioni interessanti riguardano elementari nozioni del linguaggio del corpo umano. Secondo quanto riportato nel manuale, le persone più frustrate potrebbero stringere continuamente i pugni o sbattere i piedi a terra, viceversa un cliente più tollerante potrebbe continuare a muoversi e parlare.
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